Trabalho e Vivo Num País Alegre e Defeituoso.

A qualidade de serviço em Portugal, Europa e em muitos países ditos desenvolvidos, tem vindo a ser aldrabada. É cada vez mais, um fetiche. Não apenas no fornecimento de bens de consumo, mas também nos serviços em geral.
A atenção ao Cliente e toda a panóplia de funcionalidades que, aparentemente, nos pretendem fazer crer que cada um de nós, “o Cliente”, é o centro de todas as atenções, do “customer service”, “client-oriented”, “know-your-costumer” e mais uma série de chavões, são treta comercial.
As grandes empresas estão a concentrar o fornecimento de bens e serviços, em dimensão e escala, para reduzir custos, mas também porque isso as afasta dos problemas das relações de consumo. Afasta e retira as chatices dos clientes da cadeia de desvalor do negócio. O comércio à distância, as vendas electrónicas e as entregas formatadas e ao domicílio, afastam ainda mais, ou mesmo eliminam, as relações entre produtores, distribuidores e consumidores.
A materialidade da relação começa numa venda on-line e termina no entregador de transporte. No resto, passam a ser relações imaginárias por via digital. A atenção e assistência ao Cliente, são hoje uma tanga. O Cliente é uma mistificação comercial.
As empresas investem para montar sistemas de atendimento que mecanizem e façam desaparecer a relação física e emocional com o Cliente. As linhas de telefone são automáticas, “prima 1”, “prima 2”, “prima 12”, volte ao menú anterior. Ou são substituídas por chats e bots, com assistentes virtuais reactivos, incapazes de compreender para lá do branco e do preto, ou de comunicar com um humano mediano. Os próprios endereços electrónicos desapareceram.
Não há comunicação viva entre seres humanos. É óbvio que as taxas de satisfação, por impossibilidade de interação humana, passam a ser elevadas. Uma alegria estatística! O segredo está em eliminar esse horrível “ser humano” de toda a relação comercial. O Cliente passa a ser, também ele, um dócil e silencioso algoritmo.
Trabalho e vivo num pais alegre e defeituoso, fora da Europa, repleto de seres humanos imperfeitos. Unidades de elevada carência e necessidades de serviço dos comuns mortais. Talvez por isso, o conceito de qualidade e serviço ao Cliente ainda façam sentido e por eles, afinal, vale a pena pagar.
É assim que, mesmo numa cidade com mais de 3 milhões de pessoas, ainda posso mandar consertar uns sapatos ou reparar um casaco, prolongando a sua vida útil, em lojas de esquina, por pessoas de quem sei o nome. Onde o talho e a peixaria instalam bancos para me sentar, enquanto me preparam a carne e amanham o peixe. Onde o barbeiro me serve um café quando espero pela minha vez. A lavandaria vem a casa buscar e entregar a roupa limpa e engomada, a preços módicos. E o laboratório de analises clínicas vem a minha casa, às 6 horas da manhã, fazer a colheita de sangue em jejum, para eu poder estar as 7 horas no escritório a trabalhar, com o pequeno-almoço tomado. Isto, sim, é qualidade de serviço.
Por isso não conheço nenhum dos seus serviços de atendimento, reclamação ou assistência. Talvez por isso, também, nunca precisei de reclamar, nem necessitei de assistência. Nem sei se o fazem. Pouco importa, porque o cliente está no centro de tudo.
(Título escolhido por um amigo.
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